ПОЛИТИКА ВОЗВРАТА СРЕДСТВ
г. Кисловодск
Редакция от 21 июля 2026 г.
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая Политика возврата средств (далее — Политика) разработана в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», Гражданским кодексом Российской Федерации и регулирует порядок возврата денежных средств, уплаченных Заказчиком ООО «ПРОСПЕКТ Л» (далее — Исполнитель) за гостиничные услуги в курортном отеле «Султан Люкс».
1.2. Настоящая Политика является неотъемлемой частью Договора-оферты, размещённого по адресу: https://sultanhotel.ru/oferta/
1.3. Использование услуг Исполнителя означает согласие Заказчика с настоящей Политикой возврата.
1.4. Все термины, используемые в настоящей Политике, применяются в значениях, определённых в Договоре-оферте.
2. СЛУЧАИ ВОЗВРАТА СРЕДСТВ
2.1. Возврат уплаченных средств осуществляется Исполнителем в следующих случаях: добровольный отказ Заказчика от брони до начала проживания; вынужденный отказ Заказчика от брони по уважительным причинам (болезнь, смерть близкого родственника, форс-мажорные обстоятельства); досрочный выезд Заказчика из отеля; непредоставление или ненадлежащее предоставление услуг Исполнителем; аннулирование брони Исполнителем по обстоятельствам, не зависящим от Заказчика; двойное списание средств, технические ошибки платежа; иные случаи, предусмотренные действующим законодательством РФ.
3. ДОБРОВОЛЬНЫЙ ОТКАЗ ОТ БРОНИ (ЗАКАЗЧИКОМ)
3.1. Заказчик вправе отказаться от брони в любое время до даты заезда, уведомив Исполнителя через систему бронирования Bnovo, по телефону +7 (928) 815-56-42 или по электронной почте sultan-6630@mail.ru
3.2. Размер возвращаемых средств при добровольном отказе зависит от срока уведомления: отменa брони более чем за 1 (одни) сутки до даты заезда — возврат 100% предоплаты; отмена брони в срок менее чем за 24 часа до времени заезда — удерживается штраф в размере 100% оплаты за одни сутки бронирования номера.
3.3. Удержанная предоплата в размере штрафа не может быть использована Заказчиком для будущих бронирований.
4. ВЫНУЖДЕННЫЙ ОТКАЗ ОТ БРОНИ
4.1. Вынужденным отказом от брони признаётся отказ по уважительным причинам, не зависящим от Заказчика. К вынужденным причинам относятся: болезнь Заказчика или члена его семьи, передвижение вместе с ним (при предъявлении медицинской справки); смерть близкого родственника (при предъявлении свидетельства о смерти); отмена или перенос рейса/поезда авиакомпанией/РЖД (при предъявлении подтверждения); стихийные бедствия, чрезвычайные ситуации, акты государственных органов, делающие невозможным прибытие Гостя в отель; призыв Заказчика на срочную военную службу или военные сборы.
4.2. При вынужденном отказе возврат средств осуществляется в полном объёме (100% предоплаты) при условии предоставления подтверждающих документов не позднее 3 (трёх) суток после даты заезда.
4.3. Решение о признании отказа вынужденным принимается Исполнителем в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения подтверждающих документов.
5. ДОСРОЧНЫЙ ВЫЕЗД ИЗ ОТЕЛЯ
5.1. При досрочном выезде Гостя из отеля возврат средств осуществляется за неиспользованные сутки проживания в следующем порядке: уведомление администрации о досрочном выезде более чем за 24 часа до расчётного часа — возврат 100% стоимости неиспользованных суток; уведомление менее чем за 24 часа — удерживается стоимость проживания одних суток; неуведомление или выезд без предупреждения — возврат не производится.
5.2. При досрочном выезде в день заезда возврат средств не производится (согласно п. 3.2 настоящей Политики).
5.3. В случае вынужденного досрочного выезда по причине непредоставления услуг или их ненадлежащего предоставления возврат средств осуществляется в соответствии с разделом 6 настоящей Политики.
6. НЕПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ИЛИ НЕНАДЛЕЖАЩЕЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ
6.1. Если Исполнитель не предоставил забронированный номер или предоставил номер, не соответствующий заявленной категории и характеристикам, Заказчик вправе: требовать предоставления аналогичного номера (при наличии); требовать предоставления номера более высокой категории без доплаты (при наличии); требовать соразмерного уменьшения стоимости; отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченных средств.
6.2. В случае ненадлежащего предоставления услуг (несоответствие заявленному качеству, отсутствие заявленных удобств, нарушение санитарных норм) Заказчик вправе требовать: безвозмездного устранения недостатков; соразмерного уменьшения стоимости услуг; возмещения расходов на устранение недостатков своими силами; отказа от исполнения договора и возврата средств.
6.3. Возврат средств в случаях, предусмотренных п. 6.1 и 6.2, осуществляется в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения претензии Заказчика.
6.4. Претензия рассматривается Исполнителем в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента её поступления. О результатах рассмотрения Исполнитель уведомляет Заказчика в письменной форме или по электронной почте.
7. ВОЗВРАТ СРЕДСТВ ПРИ ДВОЙНОМ СПИСАНИИ И ТЕХНИЧЕСКИХ ОШИБКАХ
7.1. В случае двойного списания средств, технической ошибки платежа или ошибочного списания большей суммы Исполнитель обязан вернуть излишне списанные средства Заказчику в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента обнаружения ошибки или получения соответствующего обращения от Заказчика.
7.2. Для возврата средств Заказчик обязан предоставить: ФИО; номер брони; дату и сумму ошибочного списания; выписку с банковского счёта, подтверждающую списание.
7.3. Возврат осуществляется на ту же банковскую карту, с которой был произведён платёж.
8. ПОРЯДОК ОФОРМЛЕНИЯ ВОЗВРАТА
8.1. Для оформления возврата средств Заказчик обязан направить Исполнителю: ФИО; номер брони; даты брони; причину возврата (для вынужденного отказа — подтверждающие документы); реквизиты для возврата (номер банковской карты или счёта).
8.2. Обращение о возврате направляется одним из следующих способов: через систему бронирования Bnovo (для отмены брони); по электронной почте sultan-6630@mail.ru; по телефону +7 (928) 815-56-42; письменно по адресу: 357700, Ставропольский край, г. Кисловодск, ул. Кольцова, 34.
8.3. Исполнитель обязан рассмотреть обращение и принять решение о возврате в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения всех необходимых документов.
8.4. Возврат средств производится в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента принятия положительного решения путём перечисления на банковскую карту Заказчика, с которой был произведён платёж.
8.5. Срок зачисления возвращённых средств на счёт Заказчика зависит от банка-эмитента и может составлять от 1 до 30 дней.
9. СПОСОБ ВОЗВРАТА СРЕДСТВ
9.1. Возврат средств осуществляется безналичным путём на банковскую карту Заказчика, с которой был произведён платёж.
9.2. Возврат наличными средствами не производится (в соответствии с Указанием Банка России от 07.10.2018 № 5219-У).
9.3. Сумма возврата не может превышать сумму, уплаченную Заказчиком безналичным путём.
9.4. Возврат средств производится в рублях РФ по курсу Банка России на дату возврата (в случае оплаты в иностранной валюте).
10. УДЕРЖАНИЕ СРЕДСТВ
10.1. Исполнитель вправе удержать из возвращаемых средств следующие суммы: штраф за отмену брони согласно разделу 3 настоящей Политики; стоимость фактически оказанных услуг (если Заказчик уже заехал в отель); стоимость причинённого Заказчиком ущерба имуществу Исполнителя; стоимость дополнительно заказанных услуг (питание, трансфер, массаж и т.д.); комиссия платёжной системы эквайринга (в размере, установленном банком-эквайером).
10.2. Удержанные средства не подлежат возврату, за исключением случаев, когда удержание произведено ошибочно. В этом случае сумма удержания возвращается Заказчику в течение 10 рабочих дней.
11. ФОРС-МАЖОР
11.1. Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение обязательств по настоящей Политике, если оно явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор): стихийные бедствия (землетрясение, наводнение, ураган); пожары; акты государственных органов (введение режима повышенной готовности, ЧС, запрет на въезд/выезд); эпидемии и пандемии; военные действия, террористические акты; иные обстоятельства, которые стороны не могли предвидеть или предотвратить.
11.2. При наступлении форс-мажора стороны обязаны уведомить друг друга в течение 3 (трёх) дней и представить подтверждающие документы.
11.3. В случае наступления форс-мажора возврат средств осуществляется в порядке и сроки, установленные соответствующими актами государственных органов или по соглашению сторон.
12. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ИСПОЛНИТЕЛЯ
12.1. Исполнитель несёт ответственность за нарушение сроков возврата средств в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» (ст. 23.1) — в размере 1% от суммы, подлежащей возврату, за каждый день просрочки.
12.2. Исполнитель не несёт ответственности за задержку возврата средств, произошедшую по вине банка-эмитента Заказчика или платёжной системы.
13. ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ
13.1. В случае несогласия Заказчика с решением Исполнителя о возврате средств или размере удержанной суммы Заказчик вправе: обратиться к Исполнителю с повторной претензией в течение 10 дней с момента получения решения; обратиться в Роспотребнадзор; обратиться в суд в порядке, установленном законодательством РФ.
13.2. Претензии рассматриваются Исполнителем в течение 30 календарных дней с момента поступления.
13.3. Срок исковой давности по спорам, связанным с возвратом средств, составляет 3 года с момента, когда Заказчик узнал или должен был узнать о нарушении своего права.
14. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
14.1. Настоящая Политика вступает в силу с момента её опубликования на Сайте Исполнителя.
14.2. Исполнитель вправе изменять настоящую Политику в одностороннем порядке. Актуальная редакция размещена на странице https://sultanhotel.ru/politika-vozvrata/
14.3. Заказчик обязуется самостоятельно знакомиться с актуальной редакцией Политики.
14.4. Все вопросы, не урегулированные настоящей Политикой, разрешаются в соответствии с действующим законодательством РФ и Договором-офертой.
15. КОНТАКТНЫЕ ДАННЫЕ
ООО «ПРОСПЕКТ Л»
ИНН: 9717071146
ОГРН: 1187746809502
Адрес: 357700, Ставропольский край, г. Кисловодск, ул. Кольцова, 34
Служба бронирования: +7 (928) 815-56-42
Управляющий: +7 (905) 755-79-07
E-mail: sultan-6630@mail.ru
Документ обновлён: 21 июля 2026 г.